Am absolvit Facultatea de Comerţ din ASE, cu specializare în Turism şi Servicii. Aşa că atât experienţa mea academică, cât şi cea de lucru, au la bază acele elemente pe care le poţi simţi, dar nu le poţi “atinge” – serviciile.

Acesta este şi motivul pentru care îmi plac atât de mult serviciile! Mai exact, cred că e o experienţa excelentă momentul în care realizezi că ceva este potrivit pentru tine sau nu doar datorită modului în care acel lucru te face să te simţi. În cele din urma nici cel mai bun argument din lume nu îţi poate schimba modul în care tu te simţi în legătură cu un anumit lucru şi acesta este cel mai important adevăr în domeniul serviciilor. Atât contactul zilnic cu serviciile de învăţare, cât şi activitatea de training mi-au dat ocazia să provoc şi să-mi pun întrebări în legătură cu elementele care pot face diferenţa în acest serviciu. În opinia mea, deşi în mod evident nu este ceva de noutate, factorul diferenţiator reprezintă o combinaţie între 3 elemente: intenţie, conţinut şi context.

Datorită atitudinii mecaniciste care ne-a intrat în sânge, vrem să măsuram şi să “punem mâna” pe orice lucru pe care îl cumpărăm, transformând de multe ori până şi serviciile de învăţare în produse. Din acest motiv, subiectul despre care se vorbeşte poate cel mai puţin în întâlnirile cu clienţii este contextul. Spaţiul, mediul, energia creată în cadrul unei asemenea experienţe care sprijină învăţarea. Faţeta mea preferată a serviciilor de învăţare, complet intangibilă şi de impact! Mai mult decât atât, greu, aproape imposibil de prefăcut sau de falsificat.

Albert Einstein spunea:”Nu le predau niciodată elevilor mei; încerc doar să le ofer condiţiile propice pentru a învăţa.” Care ar putea fi aceste condiţii?

În opinia mea prima este dezvoltarea unui context de învăţare ce are în centru persoana căreia i se adresează experienţa! Petrecem foarte mult timp alături de client încercând să înţelegem ce vrea de la noi şi apoi singuri pentru a ne asigura că dam ce avem mai bun în sala de curs, uitând de multe ori că cea mai importantă persoana din acea sala este participantul. Nu trainer-ul sau modul în care ne arătăm cunoştinţele, nici măcar strategia corporaţiei. La sfârşitul zilei, procesul de învăţare are loc dacă participantul simte că el a fost în centrul atenţiei (întrebările lui, stilul lui de învăţare şi priorităţile lui) în timpul sesiunii de training.

Experienţa trebuie să mi se potrivească mie. Eu, participantul. Eu, elementul central al procesului de învăţare.

Aşa că, în acest context, întrebăm vreodată: “Cât de participativă ai vrea TU să fie sesiunea de training?” Cât de interactivă ai vrea să fie, de cât timp de lucru individual simţi că ai nevoie şi cât timp pentru a asculta trainer-ul şi a nota ce spune îţi este necesar? De cate ori întrebăm “Cât de importantă este această zi pentru TINE?”. Presupunem că e importantă deoarece face parte din strategia corporatistă de învăţare sau poate, pe de alta parte, ştim că nu este importantă deloc. În primul caz, presupunem că vom avea un context de învăţare excelent având în vedere interesul comun. Şi de multe ori ne înşelăm. În cel de-al doilea caz, presupunem că nu avem cum să îmbunătăţim contextul aşa că ne facem pur şi simplu treaba cât putem de bine. De câte ori întrebăm “ce putem face împreună pentru a îmbunătăţii contextul şi a transforma această zi într-una importantă pentru tine?”.

Când creezi un context pentru învăţare, nu este vorba despre tine!

Următoarele criterii sunt flexibilitatea şi finalitatea. Cu cât eşti mai flexibil, cu atât vei putea să îţi dai seama mai uşor de nevoile audienţei versus nevoia ta interioară de a-ţi respecta planul. Nu există plan. Exista conţinut care trebuie acoperit, dar dezvoltarea unui context de învăţare înseamnă că, în plus, îţi dai seama şi de nevoile specifice de abordare ale sălii şi eşti flexibil în satisfacerea lor. Un joc de rol poate deveni un spaţiu de dezbatere, o parte de teorie se poate transforma într-un exerciţiu individual urmat de debrief în grup, iar un spaţiu de învăţare care ţi se potriveşte ţie ca trainer poate fi transformat într-unul care se potriveşte grupului. Exagerarea, înţelegerea greşită a flexibilităţii este lipsa finalităţii. Cel mai bun context de învăţare este cel care se potriveşte nevoilor participanţilor într-o manieră deschisă şi care în acelaşi timp respectă mesajele cheie şi conţinutul de transmis.

Un context de învăţare cu rezultate demonstrează flexibilitate în practică şi finalitate adecvată. Ca să dau un exemplu, flexibilitatea în practică înseamnă a decide să întorci de volan la dreapta atunci când drumul pe care te afli o ia la dreapta. Nu înseamnă să tragi dreapta de volan atunci când tu consideri că drumul ar fi trebuit să o ia pe acolo. Finalitatea reprezintă atingerea destinaţiei, indiferent de cât de neaşteptată a fost geografia curbelor drumului faţă de cum te gândiseşi tu de acasă că o să arate traseul.

Ca să rezum, ceea ce mă energizează atunci când lucrez cu contextul de învăţare, este oportunitatea unica de a face descoperiri, de a-mi ascuţii simţurile şi de a sprijini un proces de învăţare care porneşte din interior şi nu din cauza presiunii factorilor externi. Rezultatele apar dacă simt că procesul de învăţare mi s-a potrivit şi în cele din urmă nici cel mai bun argument din lume nu îţi poate schimba modul în care tu te simţi în legătură cu un anumit lucru! Acesta este cel mai important adevăr în domeniul serviciilor, inclusiv cele de învăţare.

—

Alexandra Pode (Georgescu) este Partener de Business în reţeaua Human Invest, colaborând ca şi trainer şi dezvoltator de produse de învăţare.

În paralel, Alexandra dezvoltă un proiect antreprenorial în zona de dezvoltare şi transformare personală.

Articolul de mai sus a fost publicat în Newsletter Human Invest nr. 19 – Octombrie 2009 .